中国消费者，才过了几天好日子呀

从整体上看，对中国消费者的权益保护，不是太多，不是过度，而是仍然太少，太不够了。

撰文丨艾川

“仅退款”最近又成为了舆论焦点。

一时间，社交媒体上流传着各种传说：又是“羊毛党”如何猖獗，逼得商家苦不堪言；又是商家集体找“仅退款”的消费者维权，据说有卖家驱车上千公里寻找薅羊毛者。

这些本是个案，但一经渲染，似乎消费者人人都带有了薅羊毛的嫌疑，消费者的正常维权面临着妖魔化的风险；而商户则站在了忍辱负重的道德高地上，似乎这世上从来都不存在无良商家。

消费者与商家，被人为地对立了起来。

国内消费者，真的被保护“过头”了吗？

01

在舆论中，“仅退款”似乎是中国特色，国内的商家承受了全球独一无二的售后压力，因此这是不公平的。

但事实上，“仅退款”甚至都不是中国电商平台首创。

2017年10月，全球最大的电商平台亚马逊就正式对外推出了ReturnlessRefund，也就是“仅退款”。

当然，彼时亚马逊在中国市场的存在感已不高，因此没有激起太多水花。

近4年后，也就是2021年，国内电商平台才开始推出“仅退款”政策；到2023年，成为了主流电商平台的标配。

很多人在言之凿凿国内消费者被过度保护之时，其实根本不清楚，或者故作不清楚，中国消费者，才过了几天好日子呀欧美发达国家零售业的售后服务已经卷到何种程度了。

美国零售业的售后服务，一个很明显的特点便是宽松的超长期退货退换服务。

以退货退款的期限为例，国内电商平台一般推行7天无理由退货；而美国电商平台的退款期限要远远大于7天，比如亚马逊大部分商品的退货时间长达30天，相机等电子类产品的退货期限为14天。

相比电商，美国线下零售业的退货政策甚至更卷：沃尔玛实行90天退货；Costco常规商品无限期，电视、电脑、相机等电子设备90天。

可以说，正是伴随着电商平台的崛兴，中国零售业的售后服务政策才得到了一次大的提升，但相比欧美先进水平，也只是望其项背而已；而正是“仅退款”的“横空出世”，才让中国消费者真正享受到了全球最高水准的售后服务。

我们很多人的记忆，与金鱼一样只有7秒，这么快就遗忘了什么是店大欺客，什么是维权举步维艰，这曾经才是前电商时代的国内零售业常态。

所谓的消费者至上，往往只发生在“3·15”这一天而已。

国内的消费者才过了几天好日子啊。

屁股还没坐热，这么快就有人开始操心“消费者被过度保护”了，这简直有点让人哭笑不得了，中国消费者就这么不配享受全球顶级的售后服务吗？

更重要的是，所谓的消费者被偏袒，也就是发生在国内几个电商平台中，这是水面之上的；而水面之下的消费者权益呢，恐怕仍然是困蹙悲泣求告无门吧。

02

现在的舆论气氛很容易给人一个印象：没有无良商家，只有无良消费者。

消费者权益被侵害的案例每时每刻都在发生，但或许是因为过于“日常”，司空见惯了，在社交媒体上缺乏热度；而商家集体找“仅退款”的消费者维权，却因为寡闻少见，有足够的新闻性，反倒成为了社交媒体上的热搜。

猎奇本是人性，无可厚非，个别商家困扰于薅羊毛者，这也是真实发生的，但问题是，言必称商家受损，言必称薅羊毛，遮蔽了消费者在整体上居于弱势这个基本面。

去年5月，二十多岁的江苏姑娘黄敏霞（化名）网购了一株石榴树，悉心种植后树苗并不开花。翻查资料后，黄敏霞才发现商家销售的树种为花石榴，而非果石榴。

黄敏给商家至少发过二十多条消息，但都显示“已读不回”。无奈，经由12345热线、商家所在地投诉平台、当地林业局层层对接，黄敏霞才联系上商家。

联系上后，商家蛮横的态度让黄敏霞大吃一惊。

“首先，他承认我在店铺下过订单，但不能证明我的那棵假树就是在网店下单买的；其次，他怀疑是我种植的方式不对，所以树苗不开花。”黄敏霞说，除此之外，商家也不接受假一赔三的协商方案。

最后，商家撂下一句“赔是不可能赔的，有本事去告我”，便挂断了电话，并把黄敏霞拉黑。

黄敏霞只能吃下暗亏。

黄敏霞不是一个人。你如果问黄敏霞，现在消费者是不是被过度偏袒了，以至于“商不聊生”，她一定觉得不可思议，舆论上传播着的那些个案仅仅是个案，完全不符合黄敏霞这样普通消费者的日常体验。

黄敏霞们，才是沉默的大多数。但她们的话语权，在商家导向的舆情之下，被代表了，被剥夺了。

也因此，今年4月，国家市场监督管理总局宣布，将会同社会各界全面开展放心消费行动，全面树立消费者优先的政策取向。

就是因为还做不到完全的“放心消费”，做不到全面的“消费者优先”，才有了这一出啊。

所谓的过度保护消费者，只是一个伪命题。

不要妖魔化消费者，否则日后消费者的合法维权更难。

哪怕是那些从不使用“仅退款”服务的消费者，也将成为这股妖魔化舆论风潮的受害者：没有“仅退款”顶在前面，“无条件退款退货”也就岌岌可危了。

03

当然，这并不是说“谁弱谁有理”，凡事还是要讲道理，讲逻辑的。

但明明商家整体上处于强势，消费居于弱势，非要人造出一个商家受尽欺凌任人摆布的舆情，那就没意思了。

亚马逊当年为何率先出台“仅退款”政策，这固然是为了争夺消费者，固然是一种市场竞争手段，但事实上，亚马逊当时也明确表示，此举是“应卖家的强烈要求”而作出的回应。

这听起来有点不合常理，事实上是符合商业逻辑的：部分客单价不高的商品，由退换货导致的物流、人工成本实际要超过退货商品本身的价值，甚至退换的货物本身已经不具有再次流通的价值，完全没有必要让商家再次付出额外的成本。

有人说，中美国情不同，中国的退换货成本远比美国低。这当然是对的，但所谓“国情”不能只说一头，中国部分小商品的价格难道也不是比欧美便宜一大截吗？

或许还有人抬杠说，美国的售后政策，为什么中国一定要学？

我忍不住给他们说句大道理：美国消费者享受的正常权益，为什么中国消费者不可以有？

但这些人可能不爱听大道理，那就再说说“小道理”。

这些年，中国电商出海蔚为风潮，出海后无论出于监管合规，还是市场竞争，都得对标欧美当地的售后政策吧。

如果一家中国电商的出海业务参照了海外的“售后高标准”，参与其中的商家也认同并执行了这一高标准；那么，无论出于一视同仁的商业伦理，还是统一的供应链管理，难道这家电商的国内业务不是也应该升级到这个高标准吗？

如果国外一套，国内一套，那成什么了？2022年海天酱油的零添加“双标风波”被怼成什么样了，公众应该还记忆犹新吧。

长期以来，很多中国品牌一直限于“出口版质量比内销版更高”的自证清白舆论漩涡中，或许大部分都是莫须有，但这至少说明，民意对“双标”是无法容忍的。

当一家中国电商，对国内业务与出海业务，以同一套售后高标准同等对待，这不是应该被舆论交口称赞么，怎么反倒要遭受舆论审判了？

真是咄咄怪事。

如果有一天，这家中国电商在国内执行着比国际市场更高更宽松的售后标准时，那不是更应该庆贺吗？

04

这几年，国内电商的重大突破之一应当是“白牌崛起”。

“白牌崛起”有千般好，消费者享受到了实惠，制造能力强但品牌营销能力弱的中小厂商找到了出路，平台也找到了错位竞争的抓手……但不可否认的是，缺乏品牌积累的白牌要获得消费者的信任与青睐，需要付出更多的努力与艰辛。

这种努力固然包括相当一段时间的低利润率，但更重要的可能在于“质量”。甚至可以说，越是白牌，越要狠抓质量。

狠抓质量也不是白牌制造厂商一家的事，既然电商平台通过推荐等多种手段为白牌在消费者面前“背书”了，那么平台就自然而然的背负起一种天然的道德义务：以更严格的标准，确保白牌的质量过关。

无理由退货也好，“仅退款”也好，恰恰都在这一大逻辑之中。

这难道不是平台负责任的体现吗？

平台向消费者“推荐”了一款款此前名不见经传的商品，这是平台对承压前行的中国制造业负责任，如果平台只重视名牌，这些小厂商将永无出头之日；平台再以售后高标准来要求和规范制造厂家，这是平台对愿意给新品牌一个机会的消费者负责任。

无数默默生产，缺乏品牌资源的中小制造业需要这个链接消费者的宝贵机会，但也因此他们更不能辜负消费者的信任。

当消费者的信任一旦错付，这个机会将不可逆地一去不复返。

站在这个角度而言，售后高标准不仅让尝试新品牌小品牌的消费者放了心，也正是白牌崛起的保驾护航利器。

否则，你告诉我，白牌这辈子还有什么出头之日？

高标准，严要求，是小品牌的不二崛起之路。

05

恶意“仅退款”，或者说薅羊毛的职业羊毛党有没有？

当然有，有些甚至很可恶，他们是中国消费者中的害群之马。

但问题就是，我们是否要为了彻底消灭这一小撮害群之马，从而无意伤害了恪守消费伦理的普通消费者。

商家的利益是利益，消费者的利益也是利益。

有些舆论很喜欢渲染羊毛党的人数与活跃度，似乎“仅退款”不退场一日，消费市场势必将被羊毛党统治。

这就真的是杞人忧天了，甚至是故作惊人之语了。

有商家曾经算过一笔账，公司每卖出100元的货，按照售后率算，平均有3.5元-4元是售后成本，1元-1.5元的流量成本，整体的售后成本是可控的，占比也并不高，这样说明绝大多数消费者并没有滥用售后服务。

也就是说，“仅退款”等售后成本，已经被充分考量进了企业整体成本里。

在社交媒体里，有一个有趣的现象是，每当谈到薅羊毛时，大多数消费者都是不屑一顾的，甚至义愤填膺。

在某些舆论眼中，他们将这种情绪视为反对“仅退款”，反对高标准售后服务的“民意”。

我想，他们理解错了，或者说是故意理解错了。

这种情绪恰恰说明，大多数消费者是拒绝滥用售后服务的，他们有自己的三观，有自己的消费者伦理。

我们固然不要考验人性，但也要对人性有基本的信心。这也正是，国内外电商平台愿意出台高标准售后服务政策的底层逻辑。

至于极少数的羊毛党，谁说过要对他们听之任之了？

现在有AI，有各种技术，锁定那些恶意炸店或者团伙作案的，又是什么难事呢？

事实上，现在组团薅羊毛的阻力都越来越大了，平台不仅会提醒商家保全留证报案，还会配合提供相应证据；如果一个账号或多个账号在一段时间内多次发起“仅退款”，那就会上平台的“黑名单”。

舆论总不能只见贼吃肉，不见贼挨打吧？

在这个消费者趋于理性的时代，应当更加珍惜消费者的热情与信任。

刚过了几天好日子的中国消费者，值得被善待。